A munkahelyi belső kommunikáció hajlamos elkényelmesedni. Minden pénteken kimegy a heti hírlevél, mert évek óta így szokás, az intranet főoldalára pixelre pontosan ugyanabban a formátumban kerülnek ki az új hírek, mert már az előző admin is így csinálta, a céges “all staff” meeting programja pedig évek óta ugyanazt a menetrendet követi, hiszen “ezt várják a kollégák”. Látszólag (sőt, meglepő, de sokszor gyakorlatban is) minden megy gördülékenyen, a vezetőség elégedett, a fontos infók így vagy úgy, de végül eljutnak a kollégákhoz. A gond akkor kezdődik, mikor ez a kényelmes helyzet hirtelen kevéssé válik, és rugalmasságra, transzparenciára, valódi, értékteremtő belső kommunikációra lenne szükség, hogy egy munkahely például túléljen egy krízishelyzetet.
Belső kommunikáció a világjárvány előtt, alatt és után
Belső kommunikációs specialistaként nagyon érdekes tapasztalat volt megélni az elmúlt időszakot annak minden nehézségével, kihívásával, váratlan akadályával együtt. Az első pár hét arról szólt, hogyan tudunk elképesztő mennyiségű információt és változást a lehető leghatékonyabb, legtömörebb formában eljuttatni a kollégákhoz, utána jött egy hasonlóan sűrű periódus, ami a meglévő infók rendszerezéséről, a helyzet kiértékeléséről szólt, pár hete pedig kicsit elcsendesedtek a dolgok, és megkezdődött a következő fázis, a “hogyan tovább” előkészítése nagyon komoly háttérmunkával. Egy dolog mindegyik szakaszban közös volt: a belső kommunikáció szerepe és jelentősége hihetetlenül felértékelődött mind a vezetőség, mind pedig a munkavállalók (vagyis a célközönség) szemében, ami egyben jó visszajelzés is volt a krízishelyzet alatti kommunikációnkra nézve.
Épp mikor már elkezdtük volna megszokni a kötelező home office intézményét, az irodákba való óvatos visszatéréssel most újabb nagy fordulat következik: hamarosan kezdetét veszi egyfajta hibrid, “fél-remote” működési modell a munkahelyeken. A kollégák egy része maszkban, egymástól szigorúan távolságot tartva, de már a jól megszokott irodából folytatja a munkát, míg a többiek továbbra is otthonról élnek a digitális munkavégzés és online meetingek lehetőségével. Mindezt tovább bonyolítja, hogy a legtöbb munkahelyen a két “tábor” heti vagy havi rotációkban, esetleg valamilyen egyéni beosztás, vagy szintek alapján, de folyamatosan váltja egymást. Ebben a kaotikusnak tűnő, kérdésekkel és bizonytalansággal teli helyzetben a belső kommunikáció szerepe tovább fog erősödni: ez lesz a kapocs, ami összetartja a kollégákat és segíthet belerázódni az “új” átlagos mindennapokba.
Aki otthon marad, kimarad?
A szervezeti kommunikáció egyik fontos új prioritásának megértéséhez pörgessünk vissza az időben kicsit a COVID-19 előttre. Biztos veled is előfordult annó, hogy otthonról tárcsáztál be az irodában zajló megbeszélésekre, mert épp home office napod volt, és – legyünk őszinték – valószínűleg nem ezek voltak életed legproduktívabb tárgyalásai. Ha nyolcan ülnek egy tárgyalóban, te pedig kilencedikként csak egy képernyőn, vagy rosszabb esetben egy hangszórón vagy jelen, az igen csak meg tudja nehezíteni az érdekérvényesítést.
Vissza a jelenbe, sőt, a közeljövőbe: ez a felvázolt jelenet mostantól teljesen megszokottá fog válni. Hiába dolgozik az irodában a munkaerő egy bizonyos százaléka, az otthon lévő kollégák miatt továbbra is a virtuális térben kell megvalósulnia a meetingeknek – ha ez nem így történik, az rövid időn belül nagyon komoly szakadékot fog eredményezni a két csoport között. Gondolj bele: aki otthon marad, az már alapból kimarad minden folyosói pletykából, az ebédlői, informális beszélgetésekből, de ha még a szakmai jellegű megbeszélésekből is ki van hagyva, azzal behozhatatlan hátrányba kerül – és még véletlenül sem saját hibájából, hanem pusztán a körülmények miatt.
Ez az, ahol újra képbe kerül a belső kommunikáció némileg megváltozott szerepe: fel kell hívni a munkavállalók figyelmét erre a problémára, tudatosítani kell bennük, hogy igen, ez most ismét egy új és kezdetben talán kicsit kényelmetlen helyzet, amihez alkalmazkodni kell – egyúttal pedig az sem árt, ha konkrét megoldási javaslatokat is fel tudunk mutatni ehhez. Az olyan sokoldalú digitális kommunikációs platformok, mint a Microsoft Teams vagy például a Slack éppen arra lettek kitalálva, hogy lokációtól függetlenül bárki együtt tudjon dolgozni a másikkal, az elmúlt pár hónap pedig ékes bizonyítéka volt annak, hogy ez bizony jól tud működni akár hosszabb távon, egész céges szinten is. Fontos, hogy mostantól minden céges szabályzat, minden kommunikációs csatorna, minden üzenet és esemény teljes mértékben inkluzív legyen ilyen értelemben is, virtuális hidat képezve a munkavállalók között. Ne felejtsük el 2020 eddigi tanulságait egyik pillanatról a másikra – vigyük őket tovább, és nézzük meg, hogyan lehet a legjobban az aktuális helyzethez igazítani azokat.
Amikor a klasszikus vezetői gondolkodás már nem elég
Valljuk be, a legtöbben nem feltétlenül a céges hírlevelekből vagy az intranet mélyén elrejtett hírmorzsákból tájékozódnak, hanem a heti csapatmeetingeken, közvetlenül a saját vezetőjüktől kapják az információkat. A következő időszak másik legfontosabb belső kommunikációs prioritása és kérdése épp ezért az lesz, hogy mennyire sikerül a szervezet vezetőit támogatni a hiteles, transzparens és folyamatos információátadásban, közben tiszteletben tartva emberi mivoltukat is. Elvégre a vezetőknek is van magánélete, családja, vannak érzelmeik és gondolataik az aktuális szituáció kapcsán; lesz, akinél ez pozitív változásokban nyilvánul meg, míg mások külső segítség nélkül könnyen elveszettnek érezhetik magukat. Nem minden vezető mozog egyformán komfortosan a digitális világban, és nem megy mindenkinek zsigerből egy virtuális csapat irányítása; ezek olyan új, félig emberi, félig pedig technikai készségek, amit igenis meg kell tanítani nekik.
Tapasztalataim alapján egyébként a legnehezebb kihívás a vezetők számára nem is feltétlenül az egésznek a technikai oldala – azt előbb vagy utóbb, de mindenki sikeresen meg tudja ugrani -, hanem beismerni és együtt élni azzal a ténnyel, hogy nem tudjuk mindenre a választ. Nem tudjuk, mi lesz egy hónap múlva vagy mi lesz ősszel, nem tudjuk, hogy a karácsonyi bulin is maszkban fogunk-e bulizni, vagy akkorra már teljesen visszatér az élet a normális kerékvágásba – és ez persze csak a felszín, ami mögött nagyon komoly szakmai és magánéleti kérdések bújnak meg. Muszáj visszamenni az irodába? Lesz munkám három hónap múlva? Meglátogathatom a külföldön élő családtagjaimat? A választ lehet, hogy egyelőre nem tudjuk, de ezt is ki kell mondani és fel kell vállalni transzparensen. Nincs annál rosszabb, mint vezetőként hallgatásba burkolózni és utat engedni a pletykáknak az egyenes tájékoztatás helyett.
Ahhoz, hogy ez megfelelő kommunikációs támogatást nyerjen, a belső kommunikációnak szintet kell lépnie, fel kell nőnie a feladathoz. Ha eddig nem történt meg, akkor most van az ideje annak, hogy felállj a kényelmes bőrfotelből, és újratervezd a megszokott hírleveleket, felfrissítsd az intranet főoldalát, podcasteket, videóforgatásokat, virtuális town hallokat szervezz és digitális készségeket oktass, miközben nemet mondasz az “eddig is így csináltuk” kezdetű monológokra. A belső kommunikáció mostantól nem lehet egyenlő csak a corporate nyelven íródott üzenetek megosztásával vagy színes plakátok tervezésével: iránymutatást, stabilitást és támogatást kell nyújtania a vezetőknek, valamint rajtuk keresztül a szervezet egészének. És hogy hogyan lehetséges ez a fajta szintlépés? Hat gyors tipp ehhez, kicsit összegezve és gyakorlatiasabb formába öntve az eddigieket:
- Tekints vissza az elmúlt időszak tanulságaira – mi az, amit másképp csinálnál? Mi az, amire nem számítottál, de meglepően jól működött?
- Vizsgáld felül a belső kommunikációs csatornák hatékonyságát – nézd meg, mi az, ami hatékonynak bizonyul a “fél-remote” munkarendben is, és melyek azok a csatornák, ahol elakad az információ. Használd ki a digitális csatornák nyújtotta statisztikákat és jelentéseket, hogy ezt számokkal is alá tudd támasztani!
- Merj új megoldásokkal kísérletezni – rengeteg új digitális eszköz, chatbot, telefonos applikáció igyekszik megkönnyíteni a kapcsolattartást és a hatékony közös munkát a jelen helyzetben; miért ne próbálhatnád ki ezek valamelyikét élesben is?
- Hallgasd meg, mit mondanak a munkavállalók – a kommunikáció nem csak információk közléséről szól, hanem az aktív figyelemről is: biztosíts rá rendszeresen alkalmat, hogy a munkavállalók megoszthassák, milyen gondolatok járnak a fejükben (akár anonim módon is). Ne azokra a kérdésekre nyújts választ, amik szerinted fontosak, hanem azokra, amik tényleg érdeklik a célközönségedet.
- Nyújts személyes támogatást a vezetőknek – nem elég egy hírlevélben kiküldeni a vezetőknek, hogy “ezeket mondjátok a csapatotoknak”: amennyire lehetséges, egyéni, személyre szabott tanácsadást és megoldásokat kell nyújtanod szervezeted vezetőinek, alkalmazkodva az ő igényeikhez, kérdéseikhez és egyéni helyzetükhöz.
- Gondolkozz nagyban, tervezz hosszabb távra – ugyan nem tudjuk pontosan, mi lesz pár hónap múlva, mégis van néhány nagyon valószínűnek tűnő szcenárió, amikkel mindenképp érdemes tervezni hosszabb távon is. Nem könnyű, de kezdj el kidolgozni egy A, B és C kommunikációs tervet, nézd meg, hogyan illeszkednek ezek a cég tágabb értelemben vett kommunikációs stratégiájához, összhangban vannak-e az üzeneteik, és kellőképp átgondoltak-e ahhoz, hogy évek távlatából visszatekintve is megállják a helyüket.
Az új helyzet újfajta megközelítéseket és minden eddiginél proaktívabb belső kommunikációs megközelítést igényel. Ha sikerül megugrani ezt a lécet, akkor a tudatos szervezeti kommunikáció fontossága minden eddiginél magasabbra fog ugrani a vezetők teendőinek listáján. És ha nem sikerül? Annak is látványos eredménye lesz, csak máshogy: szétszakadó, egyre kevésbé hatékony csapatok és folyamatok, még több bizonytalanság, még nagyobb kérdőjelek, káosz. A jó hír, hogy még nem késő elkerülni ezt.
